Introduction au framework ITIL

Le framework ITIL® est de plus en plus utilisé le monde de l’IT.
Vous en avez peut être déjà entendu parler.
Suite à une formation récemment suivie, j’ai souhaité vous faire une présentation des principes ITIL®.

Qu’est-ce qu’ITIL® ?

ITIL® signifie : IT Infrastructure Library.
Finalement ceci vous avance peu.
Avant d’aller plus loin faisons un peu d’histoire.

Dans les années 80, répondant à une dépendance croissante envers les Technologies de l’Information, le gouvernement britanique (sous l’impulsion de Mme. Thatcher) a élaboré un ensemble de recommandations.
ITIL® est donc un recueil de bonnes pratiques basées sur une approche par processus, destiné aux organisations informatiques qui délivrent des services complets à leurs clients.
ITIL® n’impose rien (non prescriptif), n’est pas orienté fournisseurs/outils et n’est pas un standard.

La finalité est d’organiser un référentiel de gestion de services informatiques rendus sur la base d’une infrastructure IT.
Cette gestion est également connue sous le nom de ITSM (« IT Service Management »).

Concrètement comment cela se présente ?

Actuellement nous sommes à la version 3 d’ITIL®.
Le noyau (core) de la documentation est composé de 5 livres qui représentent chacun une phase du cycle de vie de l’ITSM.
De la documentation additionnelle est disponible : publications complémentaires et supports web (glossaire, template)
Cette bibliothèque d’information décrit notamment 26 processus et 4 fonctions.

Quels sont les concepts de base ?

ITIL® est un framework orienté client, basé sur des concepts dont voici les principaux.

Le but d’un service IT est de créer de la valeur pour les clients.

  • ITIL® définit l’utilisateur comme celui qui utilise le service (ex : opérateur de saisie, agent de transfert).
  • Il peut être différent du client, celui qui définit le service et qui l’achète (ex : CEO).
  • Les deux types d’interlocuteurs parlent à un fournisseur de Service IT (IT Service Provider).
  • La valeur d’un service est composée de son utilité (fonctionnalités) et de sa garantie (niveaux de service : capacité, disponibilité, sécurité, continuité).

La notion de phases de cycle de vie de l’ITSM a été introduite précédemment.

Mais quelles sont ces phases ?

ITIL® décrit les 5 phases du cycle de vie suivantes :

  • Service Strategy :
    L’objectif de cette phase est de définir la stratégie des services à implémenter.
    C’est à dire, comprendre les besoins des clients et repérer les avantages concurrentiels de son entreprise afin d’adapter au mieux l’offre des services proposés dans le portefeuille de services.
  • Service Design :
    Gestion du catalogue de services (y compris leur spécifications techniques) correspondant à la stratégie définie dans la phase précédente.
    Le catalogue de services correspond uniquement à la partie opérationnelle du portefeuille des services.
    C’est à dire aux services que le client peut acheter/utiliser.
  • Service Transition :
    Développer et intégrer les nouveaux services (ou adaptation de services existants) dans l’environnement cible.
  • Service Operation :
    Maintenir les services dans les environnements supportés afin qu’ils continuent à fonctionner comme attendus (sans dégradation de performances).
    L’exploitation des services est la partie du cycle de vie où les services et la valeur sont effectivement livrés.
  • Continual Service Improvement :
    Mettre en œuvre des plans d’amélioration des services de manière incrémentale et continue.

 

Itil_Lidecycle

Représentation des 5 phases du cycle de vie

Quelles sont les différentes fonctions ?

ITIL® définit une fonction comme une unité d’une organisation (entreprise) qui est spécialisée pour exécuter certains types de travail.
ITIL® décrit 4 fonctions au sein du fournisseur de service IT :

  • Service Desk :
    Le Service Desk a un rôle de centralisateur. C’est le Single Point Of Contact pour les utilisateurs (SPOC).
    Il est en charge de gérer toutes les demandes clients, qu’il devra catégoriser et prioriser afin de déclencher le processus adéquat.
  • Application Management :
    Est garante du savoir et de l’expertise concernant les applications.
    En cas de besoin d’expertise concernant le software (lors d’une escalation) c’est vers cette fonction qu’il faudra se diriger.
  • IT Operational Management :
    Est garante de la stabilité de l’environnement et de la livraison des services.
    Par exemple le monitoring des KPI est notamment pris en charge (sous-fonction IT Operational Control) ainsi que la gestion des infrastructures (Datacentre…) (sous-fonction Facilities)
  • Technical Management :
    Est garante du savoir et de l’expertise concernant les équipements matériels.
    En cas de besoin d’expertise concernant le hardware (lors d’une escalation) c’est vers cette fonction qu’il faudra se diriger.

Que représentent les processus ?

ITIL® indique qu’un processus a caractéristiques :

  • Il répond à un évènement spécifique
  • Il génère un résultat attendu
  • Ce résultat est délivré à un client
  • Le processus est mesurable (en coût, en qualité…)

ITIL® décrit 26 processus nécessaires à l’ITSM.
Rassurez-vous nous n’allons pas décrire (ni lister) les 26 processus.
L’ensemble des processus est réparti sur les différentes phases du cycle de vie de l’ITSM.
Certains sont donc plus liés à la stratégie et d’autre plus orientés opérationnels.
Voici quelques exemples :

  • La gestion des évènements (phase Service Operation)
  • La gestion des incidents (phase Service Operation)
  • La gestion des problèmes (phase Service Operation)
  • La gestion des accès (phase Service Operation)
  • La gestion de changement (phase Service Transition)
  • La gestion du portefeuille de services (phase Service Strategy)
  • La gestion de la capacité (phase Service Design)

Comment implémenter ces best practices ?

ITIL n’étant pas prédictif rien n’est imposé.
Dans la mesure où le spectre d’application est large (puisqu’il couvre l’ensemble des cycles de la livraison de services informatiques), c’est un atout !

En effet, vouloir implémenter directement l’ensemble des 26 processus est beaucoup trop long et risqué.

Il est plus efficace de trouver quelques processus qui permettront des Quick Win que l’on peut implémenter rapidement et de réitérer ensuite l’opération.
Généralement ce sont les processus opérationnels qui sont implémentés en premiers.

On peut penser notamment aux processus suivants :

  • Request Fulfilment :
    Ce processus est lié aux demandes des utilisteurs (réinitialisation de password, création d’un nouvel utilisateur, installation d’un logiciel…)
  • Incident Management :
    Un incident dans ITIL® décrit toute perturbation (actuelle ou future) impactant la livraison totale ou partielle du service.
    L’objectif de ce processus est de restaurer aussi rapidement que possible la livraison du service au niveau attendu.
  • Problem Management :
    ITIL® défini un problème par la cause, inconnue, sous-jacente d’un ou de plusieurs incidents.
    L’objectif de ce processus est de trouver l’origine est de proposer une solution définitive (qui devra être évaluée par le processus de changement Change Management)

Ensuite on sélectionne à nouveau quelques processus et on recommence l’implémentation.

Pourquoi ne pas oublier la Gestion de la connaissance ?

Toutes ces fonctions et processus interagissent entre eux.
Afin d’être le plus efficace possible, les différentes informations (spécifications techniques, configurations, erreurs connues…) doivent être stockées dans des bases de données et accessibles par les autres fonctions/processus.
L’ensemble de ces bases de données forme le Service Knowledge Management System (SKMS).

Pour être plus concret, prenons comme exemple les processus de gestion d’incidents et de gestion des problèmes (qui ont été décrits précédemment) :
Le responsable de la Gestion des Problèmes renseigne les erreurs connues dans une base de données (Known Error DB) appartenant au SKMS.
ITIL® définit une erreur connue comme un problème qui a une cause sous-jacente connue et pour laquelle un workaround existe. Le tout étant documenté.
Ces informations, renseignées dans le SMKS, permettront au responsable du processus de la Gestion des Incidents de répondre au plus vite à l’utilisateur avec la réponse adéquate.

Quels sont les gains apportés par ITIL® ?

L’adoption des bonnes pratiques de l’ITIL® par une entreprise permet d’assurer à ses clients (internes comme externes) un service répondant à de hautes normes de qualité.
ITIL® permet, grâce à une approche par processus clairement définie et contrôlée, d’améliorer la qualité des SI et de l’assistance aux utilisateurs en créant notamment la fonction Service Desk.
ITIL® est finalement une sorte de « règlement intérieur » du département informatique des entreprises qui l’adoptent.

Les bénéfices pour l’entreprise sont une meilleure traçabilité de l’ensemble des actions du département informatique.
Ce suivi amélioré permet d’optimiser en permanence les processus des services pour atteindre un niveau de qualité maximum de satisfaction des clients.

En conclusion

En se basant sur le concept Adopt and Adapt, les bonnes pratiques ITIL® sont applicables aussi bien par les petites structures que par les grandes entreprises.
Elles permettent de mieux gérer la livraison de services informatiques en contrôlant le niveau de service fournit et en proposant des améliorations en continu.
Le framework ITIL® est compatible avec des normes (norme ISO 20000) et autres standards mais également avec des méthodologies (Prince2 ou Agile).

Bien évidemment cet article n’est qu’une brève introduction à ITIL®.
Toutes les notions et concepts n’ont pas été présentés (rôles, configuration item, Cycle de Deming…).

Si vous êtes prêt à rentrer dans ce nouveau monde, n’hésitez pas à cliquer sur ces liens qui vous seront ITIL :
http://www.itilfrance.com/
https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil

Sources
https://ced421.files.wordpress.com/2013/06/itil1.jpg

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